Работники невидимого фронта

Знакомьтесь, это Виктория. Хотя, наверняка, вы с ней уже общались:
- Добро пожаловать в "Билайн"! Уважаемые абоненты, по всем вопросам интернет и телевидения нажмите "один"...
Корреспонденту НедоСМИ удалось заглянуть в глаза тем людям, которых мы никогда не видим.

Источник: ottenki_serogo

Первый центр поддержки клиентов "Билайн" появился в начале 1995 года. На тот момент он состоял всего из двух операторов на 22 тысячи клиентов.


Сегодня здесь работают 200 человек.


Скорее всего, набрав 0611, вы попадете именно сюда. Но ваш звонок может быть переведен и в Тверь, Нижний Новгород, Саратов, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Ростов, Ставрополь, Воронеж, Калугу или Пермь. В этих городах тоже есть центры поддержки клиентов.




Операторы работают в 9-ти (8 часов на линии + 1 час обед), либо в 12-ти часовые смены (80 мин. перерыва) по графику 2 через 2.


В среднем за 9-ти часовую смену сотрудник принимает порядка 170 звонков.








Сотрудники сами выбирают работать им с гарнитурой или трубкой. Большинство, по моему впечатлению, предпочитают трубку.
















Живой разговор может быть проконтролирован.


Естественно, все звонки записываются и "если что", запись можно поднять.
















Персональные менеджеры Хай-Лайт Клуба.






Зал техподдержки интернет. Здесь общаются с клиентами, имеющими конкретные проблемы и прошедшими первичный разговор с операторами.










На удивление, процент девушек хоть и не зашкаливает, то неожиданно высок.